Il processo decisionale che porta gli utenti ad effettuare un acquisto è fortemente influenzato dalla società e, per tale ragione, è in continuo mutamento.

I così detti “momenti della verità” devono essere considerati come occasioni in cui azienda e cliente entrano in contatto, in qualsivoglia forma e circostanza.

Questi “incontri” possono influire (positivamente o negativamente) sulla relazione azienda e cliente pertanto sarà necessario porre grande attenzione per poterli gestire al meglio.

Prima della diffusione del digital i processi decisionali d’acquisto e i momenti della verità erano più semplici e lineari.

Con la diffusione di internet (e Google con tutti i servizi annessi) la situazione è diventata più complessa: fu infatti proprio Jim Lecinski, direttore vendite di Google negli Stati Uniti, a coniare questo acronimo nel 2011.

Andiamo a capire meglio di che si tratta!

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Momenti della verità pre digital.

Prima della diffusione massiva del mondo digitale il momenti della verità poteva essere rappresentati, per esempio, da un incontro tra azienda e cliente in una fiera o evento di settore.

Questo preziosissimo incontro doveva essere preparato con ampio anticipo, suggerito al cliente e realizzato in modi e tempi precisi.

L’azienda doveva in tutto e per tutto “spronare” i propri clienti in modo da poter dare informazioni rilevanti sul proprio prodotto e, chiaramente, tentare di venderlo.

I principali momenti della verità erano, tendenzialmente, suddivisi in questo modo:

1. First moment of truth (FMOT): primo punto di contatto solitamente breve (dai 3 ai 7 secondi) durante I quali il prodotto o servizio riesce a cogliere l’attenzione del potenziale cliente

2. Second moment of truth (SMOT): il secondo momento della verità si verifica dopo che l’utente ha usufruito del prodotto o servizio e ha avuto modo di verificare se lo stesso ha soddisfatto o meno le sue aspettative.

Momenti della verità digital.

Con la diffusione di internet e la maggiore padronanza dei nuovi strumenti digitali acquisita da gran parte degli utenti questo paradigma è totalmente variato.

Se prima il cliente/consumatore riceveva in modo unidirezionale messaggi e informazioni da parte delle aziende oggi può cercare direttamente, in modo proattivo, le informazioni di cui ha bisogno per soddisfare le sue necessità.

I momenti della verità nell’era digitale avvengono molto prima rispetto a quanto accadesse in passato e lo ZMOT (zero moment of truth) rappresenta proprio il primo contatto!

Dovrai essere pronte a gestire questo nuovo modello di acquisto “ibrido” formato dallo storico processo decisionale del consumatore unito al più nuovo concetto di ZMOT.  

Come poter gestire gli ZMOT nel migliore dei modi?

Gestire tutti le occasioni di incontro tra azienda e cliente, i momenti della verità, è cosa tutt’altro che semplice!

Per darti una mano in questo complesso processo vogliamo riportarti alcuni suggerimenti dati da Jim Lecinski nel suo libro “Winning the Zero Moment of Truth”:

1. Analizza attentamente il contesto di mercato in cui ti trovi ad operare ed evidenzia tutti gli ZMOT (possono anche essere più di uno) che ritieni possano essere chiave per il successo del tuo progetto

2. Definisci, all’interno della tua realtà aziendale, una o più persone che si occupino di presidiare tutti gli ZMOT che ritieni importanti per il tuo business

3. Ottimizza (in ottica SEO) i contenuti del tuo sito o blog in modo che i tuoi clienti ti possano trovare negli ZMOT giusti

4. Cerca di creare una strategia editoriale finalizzata a dare le risposte che i tuoi clienti stanno cercando. Analizza costantemente gli intenti di ricerca degli utenti relativamente agli ZMOT per te importanti e fatti trovare pronto!

5. Agisci con proattività, tempestività ed empatia

6. Non dimenticarti di sfruttare nuovi formati per dare risposte durante gli ZMOT (ad esempio potresti utilizzare video o podcast)

7. Agisci! Non aver paura di sbagliare ma testa, analizza ed avvia un processo reiterativo di miglioramento!

Speriamo di essere riusciti a darti spunti interessanti per permetterti di gestire al meglio tutti i tuoi ZMOT!

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